AI客服“转人工”难？转人工“新国标”来了(融观中国)

　　你是否遇到过这种情况？

　　在网络平台遇到问题，翻遍APP找不到人工客服入口，客服对话的难新始终是AI客服。在对话框里连发十几遍“转人工”，国标AI客服却只循环“我理解您的转人工心情”；好不容易和AI客服商量出解决方案，去找人工兑现却发现两边“对不上账” ，客服闹了半天AI开了张“空头支票”。难新

　　2026年上半年 ，国标中国消费者协会发布的转人工全国消协组织受理投诉情况分析显示，消费者投诉的客服售后服务问题中，AI客服应用场景扩大，难新主要涉及“虚假承诺”和“人工接入困难”等问题 。国标

　　9月1日起，转人工中国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的客服国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》将正式实施。记者采访学界业界专家 ，难新探讨这项“新国标”带来的改变 。

　　“转人工”，关卡重重

　　江苏徐州的吴女士最近遇到一件糟心事：在某电商平台退货，平台AI客服始终听不懂她的诉求，好不容易找到一个颜色极浅的“转人工”按钮，接通后对面仍然“人机味”十足，车轱辘话来回说  。

　　“感觉像一拳打在棉花上。”吴女士说，“折腾了一个多小时才接到人工客服来电 ，三两句就把问题说清了
。”

　　在消费者服务平台黑猫投诉上检索“AI客服”，搜索结果超过4700条 ，其中不少消费者有相似的经历。

　　网购退货 、外卖改地址、停共享单车……有时明明问题不复杂，AI客服就是解决不明白
 。想转人工又阻碍重重，要么入口按钮极其隐蔽 ，要么就是层层嵌套，翻来覆去同一套话术 。不少消费者表示，感受到“敷衍”“兜圈子”“浪费时间”。

　　不仅“转人工”难 ，有时AI客服还跟人工“对不上账” 。有消费者投诉：在某电商平台咨询售后，AI客服明确承诺补偿优惠券 、24小时内到账，到期却并未发放；咨询平台人工客服 ，答曰“AI客服回复不作数”，否认补偿方案，拒绝兑现承诺。

　　如果“AI客服回复不作数”，引入AI客服岂不自相矛盾
？

　　泰和泰律师事务所高级合伙人廖怀学律师对记者表示 ：“如果企业将AI置于官方客服入口，向AI开放了查询信息、创建工单、确认订单等功能所需的权限边界，且未作明确风险提示，用户便可能产生合理信赖，认为在与公司进行业务沟通。”

　　明明消费者对AI客服的效果不够满意，为何仍有越来越多商家接入智能客服？“转人工”为啥这么难？

　　成本是关键原因
。业内人士披露 ，当前市面上AI客服系统年费仅需几万元 ，就“能顶几十个真人客服的接待量”；单个真人客服月薪动辄5000元以上 ，还不算社保 、工位 、培训等综合成本。

　　还有学者分析 ，部分企业有意抬高“转人工”门槛，就是为消耗用户的精力和耐心，变相让用户撤诉
。

　　“这是一种错误的降本增效 。”清华大学经济管理学院教授李宁指出 ，“表面上客服成本低了，人工服务量降了，但问题并没有解决，只是被推迟
，或转化为重复咨询
、投诉 ，甚至退货和品牌信任损失。”

　　“新国标” ，重定标尺

　　为解决AI客服的种种“痛点”，9月1日起，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》将正式实施。

　　该标准提出，应科学
、合理分配智能客服和人工客服的服务范围 ，“智能客服优先处理标准化问题  ，人工客服优先处理复杂、涉安全等问题” 。

　　针对“转人工”入口层层隐藏、体验不佳等情况，标准提出，智能客服与人工客服切换“需提供便捷入口并保障衔接顺畅”，切换后要“同步客户信息且不重复询问”；

　　针对AI客服的“虚假承诺” ，标准明确，普通问答和产品介绍可由AI自动回复 ，但应保留显著AI生成标识和风险提示，一旦涉及价格、折扣 、退款 、赔偿
、合同变更等事项
，AI可以解释规则、收集材料
、生成工单 ，最终确认应当由人工客服或规范化流程完成。

　　“新国标”将发挥怎样的效力？

　　廖怀学介绍 ，这一标准属于推荐性国家标准
，不直接具备法律强制执行力，但不意味着对企业没有约束力，它的主要影响在于为行业服务质量提供新“标尺”。

　　标准明确规定了人机协同的流程，如必须设置清晰醒目的人工入口  。一旦发生服务纠纷，它很可能成为监管部门或法庭的参考依据。在行政检查、服务质量评估中，监管部门也会参照“新国标”进行引导。不符合标准的企业可能会被要求整改。

　　事实上，企业刻意设置“转人工”障碍，在现行法律法规下本就可能触发侵权风险。

　　《电子商务法》第五十九条、《消费者权益保护法实施条例》第四十四条等法律规定均要求经营者建立便捷 、有效的投诉处理机制。如果企业通过复杂菜单、反复循环
、故意延迟等方式，实质性阻碍消费者获得人工服务，可能违反相应法定义务。如果用户协议等文件写明提供人工客服并约定响应时间 ，还可能构成合同义务未履行，消费者可主张违约责任。

　　“可以保存录屏、聊天记录、转人工失败记录等证据，向企业或12315等渠道投诉；如果造成实际损失 ，可根据具体情况通过调解
、仲裁或者诉讼等方式维权 。”廖怀学说。

　　治乱象 ，也指方向

　　李宁指出，AI客服“转人工”难等乱象
，还暴露出部分企业人机协作能力不足 。

　　过去人工客服入职后不会直接上岗，需接受业务培训，了解产品、流程 、权限边界，企业也会建立质检 、考核、风险控制等机制。但现在一些企业看到大模型能自由“对话” ，以为写段提示词、接入企业资料就能让AI独立面对客户
。实际上是没有认清本质。AI客服并非“聊天窗口”，背后需要一整套工程化的智能系统 。

　　在李宁看来，“新国标”实施最重要的意义
，在于把过去模糊的“人机协作”变成了一套可检查和改进的具体流程 
。什么任务可以交给AI？什么任务优先人工处理？涉及人身和财产安全等高风险场景时 ，系统应怎样处理和切换 ？在AI日益加速融入千行百业的当下
，“新国标”从客服场景起手 ，实质上是推动企业设计更精细的“人机协作”机制
。

　　近年来 ，伴随大模型能力提升 ，AI客服已在理解上下文、多轮对话
、准确识别情感、支持多语言提问等方面实现了能力飞跃 。这也是各行业领域广泛接入智能客服的原因之一 。

　　在社交平台上检索“AI客服” ，能看到不少服务提供商的广告，其中“响应速度快”“全天在线”“拟人对话”等是常见“卖点”。

　　随着应用普及，人们的期待也随之提升：不再局限于基础问答，而是期待AI客服高效完成订单查询、发起退款、预约服务等业务操作。

　　当下AI客服遭诟病的种种问题，本质上是这些能力不过关
。正如一位消费者吐槽：“AI客服不是说不好话，是干不好事
！”

　　“新国标”实施后，企业应当如何调整升级AI客服 ？

　　李宁表示，“新国标”不是划定了一条“这边归人 、那边归AI”的静态界线
，而是提出一套动态的“人机协作”逻辑，企业首先要按任务而非岗位重新设计流程。人工与AI客服的分工 ，不只看问题难易程度，更要看AI出错后是否可逆 、损失多大。

　　为此，企业应基于自身业务知识 、技能与规则 ，明确AI能访问哪些数据、调用哪些工具 、做出哪些承诺
，完善风险防控等机制 。不能简单把AI当成“不会累的员工” ，应该视之为需要被约束、验证和持续治理的新型行动者 。

　　企业还应调整考核指标
，不只关注人工拦截率、平均处理时长等指标 ，而把问题是否解决 、错误承诺和风险事件有多少、客服信息是否推动产品和流程改进等纳入考量。

　　李宁认为，一线客服人员的角色也会发生变化。“未来AI会承担大量高频、标准化、规则明确的咨询，一线客服则负责复杂纠纷 、例外情形、情感沟通及涉安全和重大利益的判断
。人工客服会逐渐从‘执行服务’转向‘设计系统’ ，与企业技术、产品、运营、法务、数据安全等部门一起 ，参与规则制定和风险治理。”

　　(人民日报海外版 记者 霍旻含)

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